Vyřizování stížností

Hlavním cílem vyřizování stížností je přiměřená ochrana pojistníků a oprávněných osob a účinný systém vnitřní kontroly.

Podání stížnosti

 

Stížnosti pojistníků, pojištěných, oprávněných osob nebo zájemců o pojištění lze podat písemně na adresu sídla pojistitele: Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s., generální ředitelství, referát vnitřní kontroly, 120 00 Praha 2, Římská 45, případně e-mailem (stiznosti@hvp.cz) v podobě oskenované či nafocené stížnosti s viditelným vlastnoručním podpisem nebo e-mailem se zaručeným certifikovaným elektronickým podpisem nebo prostřednictvím datové schránky 3ncedf2.

Pokud bude stížnost doručena jinému organizačnímu útvaru pojišťovny (pobočka, obchodní místo, kancelář) bude postoupena referátu vnitřní kontroly GŘ, který centrálně soustřeďuje, eviduje a vyřizuje stížnosti.

Stížnost nesmí přešetřovat ani vyřizovat osoba, proti které stížnost jmenovitě směřuje.

Lhůty na vyřízení stížnosti

Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů od data doručení stížnosti.. Nebude‐li z objektivních důvodů možné stížnost v této lhůtě vyřídit, bude stěžovatel písemně informován o důvodech, proč se tak stalo.

Podáním stížnosti pojistiteli není dotčeno právo obrátit se se stížností na orgán dohledu nad pojišťovnami, kterým je Česká národní banka.  Spotřebitelé mají možnost řešit spor vyplývající z pojištění rovněž mimosoudně. V případě životního pojištění před finančním arbitrem (www.finarbitr.cz), v případě neživotního pojištění před Českou obchodní inspekcí (www.coi.cz) nebo Kanceláří ombudsmana České asociace pojišťoven (www.ombudsmancap.cz).

Reklamace

Nesouhlas s výpočtem a poskytnutím pojistného plnění z pojistné smlouvy nebo způsobem vyřízení nároku na pojistné plnění vyjadřují pojištění, poškození či jiné oprávněné osoby prostřednictvím reklamace. Reklamace se zasílají na e-mailovou adresu: reklamace@hvp.cz.

Přijatá reklamace je zaevidována a předána odboru likvidace PU bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 pracovních dní od jejího přijetí. Reklamaci je řešitel povinen vyřídit do 10 pracovních dnů, při složitém řešení (např. závislost na třetí straně) lze lhůtu přiměřeně prodloužit.